万号大学:多元化、游戏化、互联网化的创新管理

谷凯   2014-12-26 11:05:01        5227  

近年来,越来越多的80,90投身职场。在为企业注入一股新鲜血液的同时,也随之带来了管理上的巨大考验。尤其在呼叫中心,这群被打上了“个性自我”、“抗压能力差”、“对企业文化认同感不足”等性格标签的年轻人,该如何进行管理,如何增强他们对企业的归属感,提升工作的积极性等诸如此类的问题让许多管理者都绞尽脑汁。


在浙江电信10000杭州分中心,80,90后的人数已经占据全员人数的70%以上,团队平均年龄仅为23岁。因此为了调动员工们的工作激情,打造其内生动力。从2013年6月,浙江10000三个分中心同步启动了“万号大学”项目,致力于通过搭建体系化的平台,并结合“五大体系”的整体推进,打造“业绩好、修养好、身体好”的“三好”员工。今年,杭州分中心采用“游戏化”的思维植入运营管理,同时结合“激励”体系中个人的“平衡计分卡”、“学分”、“金币”等多元化的激励方式,实现了员工从“要我做”到“我要做”的改变,自觉性和工作的积极性方面都有了明显提高,而举办的各项文体活动及各类培训课程,自愿报名参与的人数也比之前增幅不少,这一系列的改变很大程度地保障了中心的运营稳定和各项工作有效开展。



一、多元化的激励手段满足员工不同维度的需求


(一)绩效激励体现业绩导向


自从实施“平衡计分卡”以来,员工在个人绩效上实现了自我的实时管控,结合每周更新上墙的“得分展示”及每月“平衡王”表彰,使员工明确个人差距和不足,在内部逐渐营造了“比学赶帮”的良好氛围。而今年平衡计分卡也重新调整优化。优化后的考核项大幅减少,使员工工作目标更清晰,考核内容重点聚焦用户的感知层面,例如“客户话后满意度、重复接通率、一次解决率、自助服务占比等”关键性指标,加强意识上的培养,有效地将员工个人和团队、中心打造成利益共同体,使全体员工步伐保持统一。


(二)学分激励注重全面发展


学分对于员工而言,就是个人工作表现、素质修养及综合能力的全方位评价,即“业绩好、身体好、修养好”三方面的学分。这也是“万号大学”成立来,浙江10000号三个分中心重点打造的一项更贴近于员工工作和生活等各方面的激励举措。伴随去年的初期试用,员工的接受度和参与度也是不断提升,“如何更多地修学分”成为了大家茶余饭后,探讨研究的热门话题